Qué hacer en caso de Vuelo cancelado o retrasado: reembolso y compensación

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Alejandra Rangel
@alejandrarangel
FUENTES CONSULTADAS:

wikipedia.org, lonelyplanet.com

Autor y referencias

Uno de los mayores temores de los viajeros es encontrar su vuelo cancelado, retrasado o tener que renunciar a la salida por motivos personales. Sabemos lo frustrante que puede ser esto, especialmente cuando planificamos nuestro viaje con varios meses de anticipación, con inmensa pasión y mucho esfuerzo.

Afortunadamente, sin embargo, en la mayoría de los casos es posible solicitar un reembolso y, a menudo, incluso una compensación.

De hecho, existen normativas que regulan cada caso concreto y a las que el viajero puede apelar.



Desafortunadamente, sin embargo, no siempre es tan fácil obtener lo que tiene derecho, ya que las aerolíneas se aprovechan de las leyes, que no siempre son muy claras, y no aplican todas las mismas condiciones.

Por esto viene a nuestro rescate la Carta de los Derechos del Pasajero, un reglamento emitido por ENAC (Autoridad Nacional de Aviación Civil) que siempre deben ser respetadas por las aerolíneas.

Por tanto, es fundamental conocer en detalle todos los aspectos a tener en cuenta en caso de ineficiencias o imprevistos que nos impidan salir.

Y eso es exactamente de lo que vamos a hablar en esta guía definitiva. Investigaremos todos los casos posibles y veremos cuándo y cómo puede solicitar un reembolso o una compensación.

La Carta de los derechos del pasajero

La Carta de los Derechos del Pasajero es un documento elaborado por ENAC, en el que se encuentra toda la legislaci√≥n relativa a los derechos de quienes viajan en caso de ineficiencias por parte de las compa√Ī√≠as a√©reas.


Este es el Reglamento comunitario 261/2004 estableciendo que por cancelación de vuelo, retraso de más de 3 horas o overbooking, los pasajeros tienen derecho a indemnización o, como dicen en la jerga, indemnización pecuniaria.


Estas reglas son v√°lidas para todos los vuelos regulares, de bajo costo y ch√°rter en los siguientes casos:

  • para todos los vuelos que partan de un aeropuerto comunitario;
  • para todos los vuelos operados por compa√Ī√≠as de un pa√≠s de la Comunidad que partan de un aeropuerto no perteneciente a la UE en direcci√≥n a un pa√≠s de la UE.

Los aeropuertos comunitarios también incluyen Noruega, Islandia y Suiza.

No se prevé compensación económica en los siguientes casos:

  • si el vuelo sale de un pa√≠s no perteneciente a la UE, llega a un pa√≠s de la UE pero es operado por una aerol√≠nea no perteneciente a la UE;
  • se informa al pasajero de la cancelaci√≥n del vuelo con al menos 14 d√≠as de antelaci√≥n;
  • se informa al pasajero con al menos 7 d√≠as de anticipaci√≥n y se le ofrece un vuelo que salga no m√°s de 2 horas antes y que llegue no m√°s de 4 horas despu√©s de la hora del vuelo cancelado;
  • la cancelaci√≥n se comunica menos de 7 d√≠as desde la fecha de salida pero se ofrece otro vuelo que sale no m√°s de 1 hora antes del vuelo cancelado y llega menos de 2 horas despu√©s de la hora original;
  • la cancelaci√≥n fue causada por ‚Äúcircunstancias excepcionales‚ÄĚ, accidentes, desastres naturales, terrorismo y todos aquellos eventos que no puedan ser controlados por la aerol√≠nea.

Advertencia: mientras que hace unos a√Īos las huelgas eran consideradas "circunstancias excepcionales" hoy con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Uni√≥n Europea 17/04/2018 n ¬į C-195/17 se estableci√≥ que la empresa no siempre est√° exenta de compensar a los pasajeros, sino es necesario evaluar caso por caso.


Para obtener más información, puede descargar la carta de derechos de los pasajeros.

¬ŅA cu√°nto asciende la compensaci√≥n?

La compensaci√≥n pecuniaria var√≠a seg√ļn las distancias recorridas por el avi√≥n:


  1. Vuelos intracomunitarios de menos de 1500 km: 250 ‚ā¨
  2. Vuelos intracomunitarios de m√°s de 1500 km: 400 ‚ā¨
  3. Vuelos internacionales de menos de 1500 km: 250 ‚ā¨
  4. Vuelos internacionales entre 500 km y 3500 km: 400 ‚ā¨
  5. Vuelos internacionales de m√°s de 3500 km: 600 ‚ā¨

Recuerda que la compensación se reduce en un 50% si aceptas tomar un vuelo alternativo que no supere las dos (1 y 3), tres (2 y 4) o cuatro horas (5) respectivamente del vuelo reservado.

Otros derechos de los pasajeros

Además de la compensación económica, existen otros derechos a los que tienen derecho los pasajeros en caso de ineficiencias de la aerolínea:

Reembolso: si se cancela el vuelo o se deniega el embarque, el pasajero tiene derecho al reembolso de la parte del viaje no realizada.

Re-protección: como alternativa al reembolso, se puede abordar al pasajero en otro vuelo, lo antes posible o en la fecha más conveniente. Recuerda que si la aerolínea te ofrece un vuelo de clase superior al original, no tendrás que pagar la diferencia. Por otro lado, si el vuelo alternativo es en una clase más baja, puede obtener un reembolso.


Apoyo: los pasajeros tienen derecho a recibir la asistencia adecuada para gestionar el problema: comidas y bebidas, alojamiento y traslados desde y hacia el aeropuerto, 2 llamadas telefónicas o mensajes. Más adelante veremos cuándo tiene derecho a recibir asistencia.

informaci√≥n: En caso de cancelaci√≥n, retraso o overbooking del vuelo, la aerol√≠nea est√° obligada a informar a los pasajeros de todos sus derechos seg√ļn la legislaci√≥n europea.

Da√Īo: Si el pasajero sufre un da√Īo directo debido a un retraso y la empresa no acredita que ha hecho todo lo posible para evitar esta interrupci√≥n, puede solicitar una indemnizaci√≥n de hasta 4.831,00 ‚ā¨.


Overbooking, cancelaciones y retrasos: reembolso y compensación

Hemos visto cómo la legislación europea protege a los viajeros en caso de inconvenientes relacionados con los vuelos aéreos. Pero ahora necesitamos analizar los casos individuales en los que tiene derecho a una compensación o un reembolso del billete de avión.

B√°sicamente, las situaciones b√°sicas son dos:

  • Vuelo cancelado, retrasado o con overbooking
  • Renuncia de vuelo por motivos personales

Sepa que en el segundo caso, incluso sin seguro, tiene derecho a un reembolso. Pero veamos cada una de las posibilidades en detalle.

Overbooking: embarque denegado

¬ŅQu√© es overbooking? Simplemente cuando el n√ļmero de pasajeros excede el n√ļmero de asientos en el avi√≥n. Es por eso que a algunos viajeros se les negar√° el embarque.

Si bien puede ser una situación desagradable, estresante y extremadamente frustrante, también tiene sus lados buenos.

La pr√°ctica habitual es que la aerol√≠nea pregunte si hay alg√ļn voluntario dispuesto a abandonar el vuelo a cambio de asistencia y cambio de ruta en un nuevo vuelo. Si no hay voluntarios, los pasajeros que se vean obligados a cancelar su reserva tendr√°n derecho a una compensaci√≥n.

Pero volvamos a los aspectos positivos del overbooking: obviamente, primero la empresa debe reembolsar la ruta perdida o debe ofrecer un vuelo alternativo.

Adem√°s, en caso de overbooking, siempre tienes derecho a una compensaci√≥n econ√≥mica que, como hemos visto, se sit√ļa entre 250 ‚ā¨ y 600 ‚ā¨.

La empresa también está obligada a garantizar la asistencia al pasajero.

Entonces, si se le niega el embarque debido a una sobreventa, ¡vaya al mostrador de su aerolínea y haga valer sus derechos!

Vuelo cancelado: obtenga una compensación

Solo escuchar la palabra "vuelo cancelado" me da escalofríos. Si a ti, como a mí, te encanta organizar todo de la mejor manera posible y pasas meses y meses planificando el viaje, entonces puedes entender lo estresante que puede ser tener que renunciar al vuelo.

Desafortunadamente, hay muchas razones por las que se cancela un vuelo. Afortunadamente, en varios casos estamos protegidos por la Carta de Derechos del Pasajero.

Si se cancela el vuelo, el pasajero tiene derecho a:

  • Reembolso del boleto del tramo cancelado;
  • Embarque en un vuelo alternativo;
  • Posible compensaci√≥n pecuniaria

En caso de que su vuelo sea cancelado le recomiendo que:

  • Anote el c√≥digo de confirmaci√≥n de la reserva;
  • Pregunte a la compa√Ī√≠a a√©rea en detalle el motivo de la cancelaci√≥n;
  • Solicitar un reembolso es cambiar de ruta en un vuelo alternativo;
  • Si acepta un vuelo alternativo, anote su hora exacta de llegada. Tenga en cuenta que el vuelo se considera concluido solo cuando se abren las puertas;
  • Siempre pida ayuda;
  • Conserve todos los recibos de los cargos adicionales debido a la cancelaci√≥n del vuelo;
  • No acepte vales u ofertas para viajes futuros y no firme nada, corre el riesgo de perder el derecho a indemnizaci√≥n;

Retraso de vuelo: todos los derechos

Esperar horas y horas para que su vuelo finalmente despegue no es agradable. Además de los inconvenientes, la demora puede traer varios inconvenientes, especialmente si tiene otros vuelos de conexión.

Veamos cuándo y a qué tenemos derecho.

En primer lugar, es bueno saber que para una demora prolongada la aerolínea está obligada a asistir al pasajero con comidas, bebidas, una habitación de hotel si es necesario, traslado del aeropuerto a la estructura y viceversa, 2 llamadas telefónicas o mensajes.

La asistencia antes de la salida est√° disponible en los siguientes casos:

  • Vuelos intracomunitarios de 1500 km o menos con un retraso de 2 horas o m√°s;
  • Vuelos intracomunitarios de m√°s de 1.500 km con un retraso de 3 o m√°s horas;
  • Vuelos internacionales de menos de 1500 km o m√°s con un retraso de 2 horas o m√°s;
  • Vuelos internacionales entre 1.500 y 3.500 km con un retraso de 3 horas o m√°s;
  • Vuelos internacionales de m√°s de 3.500 km con un retraso de 4 horas o m√°s;

Cuando el retraso es de al menos 5 horas, puede cancelar el vuelo sin pagar penalizaciones y obtener un reembolso por el segmento en el que se retrasa el vuelo.

Sobre la base de la sentencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas de noviembre de 2009, Si el vuelo llega a su destino con al menos 3 horas de retraso con respecto a la hora programada, tiene derecho a una compensación., que siempre se calculará en función de las distancias.

Consejo: Es importante llegar al aeropuerto con mucha anticipación, respetando los tiempos indicados por la aerolínea u operador de viajes.

Cancelación del vuelo

Desafortunadamente, puede suceder que por diversas razones no podamos irnos. Pero lo que muchos viajeros no saben es que incluso en este caso, puede tener derecho a un reembolso.

Veamos mejor cu√°ndo es posible recuperar el dinero gastado:

  • Si tenemos que renunciar al vuelo comprado, es posible que tengamos derecho a un reembolso de las tasas de aeropuerto. Esto se debe a que las tarifas cubren los costos relacionados con el embarque, la seguridad y el control del equipaje. Por lo tanto, no comenzar estos costos son iguales a cero.
  • Si, por el contrario, nos vemos obligados a cancelar el viaje por motivos de fuerza mayor, seremos reembolsados ‚Äč‚Äč√≠ntegramente aunque no tengamos contratado un seguro de cancelaci√≥n de viaje. Evidentemente las causas deben demostrarse con formularios a cumplimentar y documentaci√≥n adecuada.

Advertencia: Sin embargo, la llamada "Renuncia de salida" est√° vinculada a las condiciones contractuales y al reglas justas de cada empresa, por lo que no siempre es posible tener un reembolso parcial o total.
En cualquier caso, recomiendo guardar las condiciones contractuales a la hora de adquirir el billete de avión.

Cómo reclamar una compensación

En primer lugar, es bueno saber que es posible reclamar una indemnizaci√≥n dentro de los 3 a√Īos a partir de la fecha del vuelo en cuesti√≥n.

En segundo lugar, muy importante es conservar todos los documentos (reserva y tarjeta de embarque) relacionados con el vuelo cancelado, retrasado o con overbooking.

Para obtener una compensación en el caso de las interrupciones antes mencionadas, se debe completar un formulario que se enviará a la aerolínea.

Sin embargo, lamentablemente no siempre es tan f√°cil obtener una compensaci√≥n. Esto se debe a que, como dijimos anteriormente, las compa√Ī√≠as a√©reas intentan complicar los tr√°mites m√°s de lo que deber√≠an, insertando cl√°usulas restrictivas en los contratos que no son muy transparentes para el consumidor.

Sin embargo, lo que importa es la Carta de los derechos de los pasajeros, que no puede derogarse de ning√ļn modo a los contratos individuales estipulados por las aerol√≠neas.

Afortunadamente, en los √ļltimos a√Īos han surgido varias asociaciones de abogados para ayudar a los pasajeros a hacer valer sus derechos.

Para saber si tiene derecho a una compensación, simplemente inicie sesión en el sitio web de estas agencias e ingrese los detalles de su vuelo.

Entre los mejores se encuentra sin duda Air Help.

Ayuda aérea

AirHelp es una multinacional que ofrece un servicio online, el mejor para obtener una compensación en caso de cancelación, retraso o overbooking.

Desde el sitio es posible comprobar si tienes derecho a indemnizaci√≥n rellenando un formulario espec√≠fico donde deber√°s indicar la ruta, el n√ļmero de vuelo, el motivo del retraso o cancelaci√≥n. Si es as√≠, AirHelp se encargar√° de la queja y le dar√° el dinero reteniendo un porcentaje del 25%.

Conclusiones

Hemos visto en detalle c√≥mo y cu√°ndo es posible recibir un reembolso o incluso una mejor compensaci√≥n por da√Īos en caso de ineficiencias por parte de las aerol√≠neas.

Solo tienes que hacer valer tus derechos, ¬°por supuesto que esperamos que no sea necesario!


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